Dem Kunden geben, was er braucht und das bekommen, was Sie wollen.

kunden glücklich machenLetzte Woche musste ich mein Kreditkartenunternehmen anrufen, weil mir aufgrund eines internen Fehlers ein hoher Betrag für Zinsen berechnet wurde ohne ein Verschulden meinerseits. Obwohl überzeugt, dass ich im Recht bin und mein Geld zurückfordern kann war ich dennoch leicht genervt, als ich endlich einen lebenden Menschen am anderen Ende der Leitung dran hatte. Durch einige enttäuschende Erfahrungen aus der Vergangenheit bei anderen Unternehmen gelehrt habe ich mich auf eine lange Diskussion eingestellt, bis ich meine Forderung durchsetzen kann. Und hier überraschte mich der fähige Beschwerdemanager: er hat mir sofort Recht gegeben, beteuerte, dass er an meiner Stelle genauso aufgeregt gewesen wäre und dass die unrechtmäßig belasteten Zinsen sofort gutgeschrieben werden. Wirklich?! Damit nahm er mir den Wind aus den Segeln. Ich bedankte mich glücklich und war entschlossen, für die nächsten 50 Jahre bei dieser Bank zu bleiben.

Zustimmung kann ein mächtiges Tool in Ihren täglichen Kundengesprächen sein. Sie entwaffnet, nimmt der Situation jegliches Konfliktpotenzial und signalisiert dem Kunden: ich bin auf Deiner Seite. Versuchen Sie es mal Zuhause mit dem Partner – es funktioniert!

Im Verkauf ist Zustimmung der erste Schritt, um Gegenargumenten des Kunden zu begegnen. Äußert der (potenzielle) Kunde Bedenken stimmen Sie ihm zunächst einmal wertefrei zu. Egal, was er an rationalen Gegenargumenten vorbringt. Im zweiten Schritt formulieren Sie sein Argument um bzw. signalisieren, dass Sie verstanden haben, worum es genau dem Kunden geht. Ein Beispiel wäre: „OK, ich verstehe, der Preis erscheint Ihnen zu hoch.“ oder „OK, ich verstehe, Sie müssten noch mit Ihrem Mann sprechen.“

Nun verabschieden Sie sich nicht, sondern gehen zum dritten Schritt über, der Sie als Kenner der menschlichen Natur kennzeichnet 🙂 – Sie stellen Fragen. Ist das das einzige Gegenargument oder gibt es noch weitere? Geht es nur um den Preis oder auch um bestimmte Eigenschaften des Produkts bzw. des Produkts der Konkurrenz? Was braucht die Kundin an weiteren Informationen, um mit ihrem Mann in Ihrem Sinne gesprochen zu haben? Erst wenn Ihnen diese Details vorliegen, können Sie die Gegenargumente entweder entkräften oder Sie stellen fest, dass Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung tatsächlich nicht das Richtige ist für diesen Kunden. In beiden Fällen agieren Sie als kompetenter Berater, der das Wohl des Kunden – aber auch sein eigenes! im Sinn hat.

Beim nächsten Gegenargument des Kunden denken Sie einfach an diese drei Schritte:

1. Zustimmen. 2. Umformulieren und „zurückgeben“. 3. Fragen stellen.

Dieser Artikel ist allen talentierten Beschwerdemanagern weltweit gewidmet! 🙂

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